Si scrive DIALOGO, si legge Qualità!

Il termine qualità è oggigiorno un termine estremamente diffuso, ma cos’è davvero la qualità?

Se ponessimo questa domanda ad un numero “x” di persone, otterremo da ciascuno una risposta sicuramente diversa su quello che è per loro il concetto di qualità.

Pirsig, scrittore e filosofo statunitense, riteneva che, definire la qualità in termini oggettivi, non fosse affatto semplice mentre lo è rilevarne la mancanza.

Questo perché la qualità è data da un aspetto oggettivo, ovvero gli elementi tecnici che devono essere conformi alle specifiche del prodotto, ma anche da un aspetto puramente soggettivo, ovvero la soddisfazione delle aspettative del cliente (A.V. Feigenbaum “la qualità è l’aspettativa del cliente”).

Come soddisfare al meglio questa aspettativa?

In DIALOGO non si producono oggetti, la nostra produzione è la soddisfazione del cliente, che si crea grazie all’operato dei nostri collaboratori.

Ma come misurare questa soddisfazione?

Abbiamo utilizzato in passato metodi di Mistery Calling ma non siamo rimasti soddisfatti della loro efficacia, poiché hanno i limiti di una simulazione e non considerano le molteplici sfaccettature della realtà.

Abbiamo ritenuto quindi fondamentale acquistare un sistema professionale di monitoraggio delle chiamate, da utilizzare in sessioni sia formative che valutative con i singoli operatori.

Grazie a questo sistema è possibile concentrarsi sull’ascolto di chiamate effettivamente interessanti, poiché si possono ad esempio escludere dall’ascolto telefonate troppo brevi piuttosto che, utilizzando keyword, concentrarsi su un argomento specifico.

Importante anche la qualità sonora delle telefonate nelle sessioni di Coaching, che rispecchia il suono effettivo della chiamata.

E voi, conoscete lo stato della vostra qualità?

Nicoletta De Agostini
Human Resources & Quality Manager

DIALOGO Italia s.r.l.

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